La satisfaction client commence par l’écoute…
La satisfaction d'un client n'est pas une mince épreuve tant il est difficile de correspondre à chacun d'eux, d'avoir la formule idéale. Pourtant il y a une chose simple que vous pouvez appliquer à chaque situation. Elle s'appelle "l'écoute du client"
L'écoute sous toutes ses formes
Qu'elle soit auditive, visuelle, ... ou de toutes les formes imaginables vous devez faire l'effort d'être à l'écoute de votre client dans l'optique d'obtenir pleine satisfaction. A titre d'exemple, voici quelques formes d'écoute :
- Le téléphone
- Le mail
- Le dessin
- Le site d'un confrère ou concurrent
- L'expression mimique
- La démonstration visuelle
- La simple vue d'un lieu (Camping, restaurant, ...)
- ...
Il est important de ressentir et de savoir retranscrire le souhait du client pour qu'il soit investi dans son projet et apprécie votre travail.
La satisfaction client une histoire de chiffre...
On pense trop souvent qu'un prix élevé est synonyme de qualité et donc de satisfaction client, mais derrière chaque prix se cache une explication souvent toute simple que l'on nomme, les charges.
Un exemple concret, pour un même produit, identique à 100%, la différence de prix entre une personne "freelance" et une agence sera multiplié par 2 ou 3 voir plus...
L'écoute a donc encore une fois toute son importance pour faire la différence entre deux entreprise proposant un même produit.
Pas une, mais deux anecdotes !
Chacun de nos articles de blog fait suite à une anecdote de la semaine.
Cette semaine, deux nouveaux clients sont venus à nous suite à une déception. A tel point qu'ils ne prenaient plus goût de visiter leur propre site et encore moins le mettre à jour !
La note était salée, les chiffres dépassaient même nos pronostics...
Insatisfait de ne pas voir été compris par l'agence web à l'origine de la conception de leur site internet nous avons dû revoir ensemble toute leur communication web.
Nous avons été à leur écoute, analysé la version précédente, repris point par point tout ce qui ne correspondait pas à l'image du site souhaité.
Les résultats ont été sans appels ! Malheureusement ce sont des produits qui ont coûté très cher, ils ont tout deux été victime d'agences web peu scrupuleuses...